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soporteInnovaciones Tecnológicas te proporciona asistencia técnica, en el área de informática, solventando los inconvenientes que puedas tener con tus equipos, los equipos que venden Innovaciones Tecnológicas El Salvador, tienen el respaldo y las garantias de los fabricantes, somos una alternativa de solución a tus necesidades, puedes consultar nuestros precios, estamos a la orden.

Nos gustaría que nos dieras la oportunidad de ofrecerte nuestros servicios y productos, estamos orientados a buscar soluciones, brindando las garantías necesarias para el buen funcionamiento de los equipos. 

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia técnica para el mantenimiento de tus equipos informáticos, en general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas que tienen en la parte informática, brindando continuidad en el trabajo que arduamente realizamos.

Tipos de soporte que brinda Innovaciones Tecnológicas - IT

El soporte técnico se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat (Redes Sociales), software en linea, y precencial. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en forma remota, donde un técnico de nuestra empresa Innovaciones Tecnológicas se conecta al ordenador mediante una aplicación brindando asistencia en forma inmediata, con el objetivo de atender a nuestros clientes en forma oportuna, trayendo como resultado la rapidesz y eficiencia en nuestros servicios técnicos, nuestros clientes gozan de soporte informático adecuado sin tener como limitante la distancia.

 Niveles de soporte que tiene Innovaciones Tecnológicas - IT

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo de él, llegando a este nivel la información algo filtrada y así continua sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestrar un servicio de asistenca a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.

Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles.

Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones de software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actuan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticines del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquar tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).

En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamiente dichos.

Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2)

Esta basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento mas especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realiza personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3) y Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4)

Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado más allá de la organización, generalmente un vendedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativo es importante dar seguimiento a los incidencias cuando son delegados a un vendedor, y en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta casuística contemplada.

Cobertura del soporte

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Costo del soporte técnico

El costo del soporte puede variar. Innovaciones Tecnológicas ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software con nuestra empresa; o se tienen contratos de mantenimientos que lleve incluido este tipo de servicio, puede solicitar una cotización o concedernos una reunión para conversar de todos los pormenores que lleva este servicio.

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